Les 5 typologies d'écoute!!

  

Salut à toutes les petites barbichettes,

Dans ce Podcast, nous allons nous intéresser aux 5 typologies d'écoute que l'on peut avoir face à un client qui va permettre d'installer une certaine confiance, montrer son attention et comprendre ce que la personne va nous dire explicitement ou implicitement.
En fonction de la personne au téléphone, en face de nous ou de notre fonction, nous sommes obligés de jongler entre les différents types d'écoute ou d'en utiliser une plus particulièrement que les autres. Chacune des écoutes que l'on va voir sont faîtes pour comprendre et aider les gens mais vous constaterons bien vite qu'au vu des comportements, elles ont été détournées pour vous vendre des produits ou aider à vous cerner afin de vous proposer des services plus facilement.

• Commençons avec la plus réputé, surtout pour ceux qui ont ou travaillent en centre d'appels puisque on rabâche à quel point elle doit être mise en avant, l'écoute active ou bienveillante:

Celle-ci provient des travaux de Carl Rogers (1902-1982) qui était un psychologue américain s'étant spécialisée dans la psychologie clinique, psychothérapie mais, plus particulièrement, dans ce qui nous intéresse le counseling (relation d'aide), médiation et l'éducation. Il a été classé comme le 6ème psychologue le plus important du XXè siècle par la Review of General Psychology en 2002. Une personne très intéressante dont j'ai décidé de lire quelques-unes de ses oeuvres quand je le pourrais. 

L'écoute active va passer par le fait de questionner ainsi que de reformuler les propos tenus par l'interlocuteur afin d'être certain d'avoir saisi le message transmis.
C'est une écoute qui va passer principalement par des questions fermées (la personne ne peut répondre que par oui ou non) afin d'éviter qu'elle ne commence à "divaguer" en s'éloignant du sujet ou de la raison pour laquelle elle souhaite obtenir une aide. Les questions ouvertes ne doivent pas être trop évasives car elles vont servir à récolter plus d'informations en demandant des explications ou des exemples pour qu'elles soient efficaces. Il faut faire preuve de discernement et de directivité.
Généralement, utiliser lorsque l'on essaie de vendre un produit à une personne, fait de la prospection, dans les agences de conseil ou lors de dépannages à distance. Très utile pour identifier clairement le besoin en passant par la personne. A noter que si elle est considérée comme bienveillante, elle a fini par être totalement détourné

• Ensuite, on peut utiliser l'écoute empathique qui va faire appel à nos sentiments et, comme son nom l'indique, notre empathie. En adoptant cette posture, il faut que l'on puisse être capable de capter les signaux émotionnels de l'interlocuteur pour leur donner un sens. Elle va demander beaucoup d'attention puisqu'il faut être en mesure d'être totalement présent à soi et à autrui.
  Très utile quand on se retrouve en face d'enfants pour parvenir à les apaiser, dans les services sociaux ou face à des situations délicates à gérer pour savoir quoi dire face aux autres. Sûrement celle que l'on utilise le plus sans réellement s'en rendre compte.
  On va veiller à se mettre à la place de l'autre pour comprendre ce qu'il ressent.

• L'écoute totale va, quant à elle, lui montrer qu'il a toute notre attention exclusive en lui montrant des signes révélateurs de ce comportement. Elle va viser à générer de la confiance entre les deux individus. Il faut montrer à la personne que l'on est là sans la gêner ou la couper. Il faut que la personne comprenne que vous êtes là pour l'aider afin qu'elle se sente bien avec vous, commence à vous en raconter un peu plus et puissiez lui apporter les conseils ou solutions qu'elle recherche.

  

• L'écoute systémique (aussi appelée flottante ou de la profondeur) va venir creuser dans les données contextuelles que l'on a obtenu pour parvenir à discerner les croyances, les éléments qui peuvent altérer le discernement et pouvoir déterminer le cadre de référence. Il ne s'agit plus de se tourner vers les sentiments ou l'explicite, avec cette écoute, il vous faut vous intéresser à l'implicite pour cerner la psychologie globale de la personne en face de vous.
  En schématisant, on peut dire que l'on chercher à percer le système complexe de la personne tout simplement. Imaginer une clé pour ouvrir l'esprit de la personne.

• Pour terminer, nous terminons avec la fusion des quatre écoutes présentes que l'on appelle l'écoute enrichie (aussi appelé écoute des quatre communicants). Cette écoute dynamique va permettre de faire émerger le sens de la discussion et lui donner une orientation. Au travers de tout ce processus, elle fait la supposition que l'on est capable de distinguer les informations importantes qui ont été obtenus de ce que l'on qualifie de "bruits de fond".
  Elle va permettre de ne garder que l'essentiel pour retirer le superflu. 

Voici le condensé des cinq typologies d'écoute que l'on peut mettre en oeuvre en fonction des situations que l'on rencontre dans la vie  de tous les jours que ce soit au niveau personnel comme professionnel. Après un peu d'entraînement, elles deviennent très facilement à utiliser sans vraiment y penser. On se rend vite compte que l'on est doué pour parler ou faire parler les gens alors on parvient à utiliser chacune d'entre elles sans vraiment y prêter une grande attention.
J'espère que cet article et ce podcast vous a plus et que leurs éléments pourront vous être utiles.